Интернет перенасыщен примерами написания претензий продавцу о товаре ненадлежащего качества. Нам, к сожалению, не удалось встретить ни одного примера претензии, которая бы полностью соответствовала сегодняшним реалиям. Поэтому постараюсь заполнить этот пробел, ведь от грамотно составленной претензии зависит 90% Вашего успеха в замене / возврате товара в будущем.
Перед тем как отнести изделие продавцу на осмотр, сделайте фотографии изделия и видеофиксацию с установкой даты и времени.
Дальше буду писать подробно.
Во- первых: в «шапке» заявления (претензии) напишите от кого: Ф.И.О., свой адрес, контактный телефон. Данные должны совпадать с данными, которые использовались при оформлении первичной документации: чек, договор, гарантийный талон и т.д.
Во- вторых: в строке "кому" пишите точно также, как написано в выданных Вам документах при покупке товара (чеке, гарантийном талоне, договоре купли- продаже).
В- третьих: обязательно поставьте дату заявления.
В-третьих: укажите ВСЕ данные изделия: фирма производитель, модель, серийный номер, IMEI (эти данные указаны на коробке и на информационном шильдике, расположенном на корпусе изделия). Заодно проверьте нет ли расхождений (бывали случаи когда IMEI смартфона, указанный на коробке не совпадал с IMEI, "вшитым" во внутренней памяти).
В четвёртых: ПОДРОБНО опишите неисправность, которую Вы заметили при эксплуатации изделия. Не надо писать: «глючит монитор». Надо писать: дисплей самопроизвольно гаснет после 15 минут интенсивного использования изделия.
В заявлении напишите чего Вы собственно хотите от продавца.
Чего именно требовать в претензии при сдаче в магазин товар ненадлежащего качества, который ещё и технически сложный?
ТРЕБУЮ:
- провести диагностику изделия (БЕЗ ВСКРЫТИЯ и нарушения гарантийных пломб), чтобы подтвердить, либо опровергнуть наличие неисправности.
- в том случае, если неисправность будет обнаружена, сообщить о причинах возникновения неисправности (заводской брак, ненадлежащая транспортировка/хранение или эксплуатационное повреждение)
- сообщить мне о принятом решении: заменить переданное вам изделиена изделие надлежащего качества, провести гарантийный ремонт изделия или отказать в гарантийном ремонте.
В заключительной части заявления укажите, в какой комплектации изделие передаётся продавцу, в каком состоянии оно находится в момент передачи: включается, дисплей работает и т.д.
ВНИМАНИЕ! Продавец может попытаться не принимать Ваше заявления, а попросить заполнить формуляр заявления, который он Вам даст. Не отказывайтесь в заполнении его формуляра, однако настаивайте на том, чтобы и Ваше заявление было также принято и зафиксирован факт передачи ВАШЕГО заявления продавцу. Для этого заявление напишите в 2-х экземплярах, на одном из них продавец должен поставить отметку входящий, кто принял (Ф.И.О., должность), подпись. Если имеется печать, то пусть поставит печать.
С формуляром заявления, переданного продавцом будьте осторожны:
- проверьте правильно ли продавец заполнил формуляр (если формуляр заполняет он): фирма производитель изделия, модель, серийный номер, IMEI и прочие данные.
- читайте написанный мелким текстом шрифт. Обратите внимание на ту часть текста, где говорится о состоянии изделия: потёртости, трещины и проч.
___________________________________
После передачи заявления (заявлений) ожидайте ответа от продавца.
10 дней- обычный товар.
45 дней- технически сложный.
_____________________________________
Через вышеуказанное время продавец произведёт замену товара или вернёт Вам деньги за товар ненадлежащего качества, либо обвинит Вас в неправильной эксплуатации товара и поросит товар (изделие) забрать.
Ставлю 10 к 1, что продавец выберет последний вариант. В таком случае, Вам придётся товар забрать. Непременно возьмите у продавца заключение об отказе. Подойдёт любая бумага, где Вам будет отказано в замене товара или в гарнтийном обслуживании. Главное, что бы на этой бумаге стояли реквизиты продавца, Ф.И.О. и должность лица, которое отказало, дата и подпись.
При получении товара внимательно осмотрите его, проверьте внешний вид. Если товар технически сложный: попросите включить и продемонстрировать работоспосодность. Если не включается, а продавец говорит, что села батарейка, попросите подзарядить. Товар продавец обязан вернуть Вам в исходном сотоянии, т.е. в том сотоянии, в котором Вы его сдали на осмотр и диагностику.
Рекомендую, чтобы 2 раза не ходить, сразу подготовить претензию №2 (образец заполнения представлен ниже). ВНИМАНИЕ!!! Когда Вы будете передавать претензию №2, товар (изделие) продавцу не оставляйте!
ПРИМЕР НАПИСАНИЯ
ЗАЯВЛЕНИЯ ПРОДАВЦУ О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ТОВАРОВЕДЧЕСКОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ
от Иванова Ивана Ивановича
г. Мурманск, ул. ХХХХХХХХХХХХ
+7(902) 130-59-23
Генеральному директору
ООО «Акала Какала»
З А Я В Л Е Н И Е
«____»____________202___г. мною, в вашей торговой организации, было приобретено следующее изделие (копию кассового чека об оплате прилагаю):
- наименование изделия:смартфон
- фирма производитель: "ХХХХХ"
- модель: "ХХХХХ"
- серийный номер (S/N): "ХХХХХХХХ"
- IMEI: "ХХХХХХХХХХХХ"
(далее по тексту «изделие»).
«____»____________ 202___г. я обнаружил, что изделие не
выполняет своих функций должным образом, а именно: НЕ ВКЛЮЧАЕТСЯ, НЕ РАБОТАЕТ.
В связи с тем, что гарантийный срок на изделие не истёк,
«____»____________202___г. я обратился в вашу торговую организацию с просьбой, в которой описал суть проблемы, и попросил выполнить гарантийный ремонт изделия (№ обращения (заявления) "ХХХХХХХ", копию заявления прилагаю).
«____»____________202___г. мне был выдан АКТ отказа в гарантийном обслуживании от вашей организации (№ ХХХХХХХ), в котором специалист вашего сервисного центра пишет, что данная неисправность носит эксплуатационный характер (попадание влаги на контакты зарядной станции), т.е. якобы я сам залил изделие водой.
Имею все основания полагать, что специалист вашего СЦ ошибся, т.к. эксплуатация изделия осуществлялась таким образом, что попадание токопроводящей жидкости на зарядную станцию была полностью исключена.
Исходя из вышеизложенного, прошу заказать проведение независимой товароведческой экспертизы.
Кроме этого, ходатайствую о том, чтобы вы согласовали со мной экспертную организацию, которая будет проводить экспертизу, предоставив мне на выбор несколько вариантов экспертных организаций.
Так же прошу исследовательскую часть экспертизы (разборку, осмотр и фотофиксацию изделия) провести в моём присутствии. Для этого в разумный срок оповестить меня о дате, времени и месте проведения исследовательской части экспертизы, направив мне письмо с описью вложения и уведомлением по адресу: г. Мурманск, ул. ХХХХХХХХХХХ
К месту проведения экспертизы изделие я доставлю своими силами.
Прошу согласовать со мной список вопросов к эксперту, настаиваю на включение в перечень следующих вопросов:
- Имеются ли в изделии следующие недостатки: изделие внезапно самопроизвольно отключается, аккумуляторная батарея очень быстро разряжается.
- В том случае, если указанные выше недостатки присутствуют в изделии, то чем они могли быть вызваны: неправильной эксплуатацией изделия или возникли в результате производственного брака (нарушения технологического процесса сборки изделия, использования некачественного сырья и (или) материалов при производстве изделия).
- Возможно ли использовать изделие с данными недостатками по прямому назначению и с тем же набором удобств, как если бы данные недостатки в изделии отсутствовали.
- Возможно ли устранение данных недостатков и какова стоимость их устранения с учётом стоимости запасных частей, комплектующих и стоимости работ по их устранению.
Ответ прошу дать в разумные сроки, но не позднее 10 дней с даты получения настоящего заключения.
Дата, подпись ПОКУПАТЕЛЯ
Отметка о получении претензии магазином
ФИО должностного лица, должность, печать или штамп, ДАТА вручения)
